Publics concernés

Tout salarié de la Branche ayant besoin de communiquer avec des clients et de les accompagner tout au long de la relation client.

Pré-requis

Niveau intermédiaire supérieur minimum – un léger écart entre les niveaux des participants sera toléré (équivalent TOEIC 600)

  • Gérer les premières discussions avec un client
  • Apprendre les moyens de s’exprimer avec davantage de nuance
  • Apprendre à gérer une conversation « difficile » en anglais
  • Apprendre les expressions pour montrer sa compréhension et rester diplomate
  • Consolider la compréhension et l’expression des chiffres
  • Améliorer la capacité à rédiger une proposition et un e-mail dans le contexte de la relation client
  • Acquérir les expressions de la négociation en anglais et pouvoir les mettre en pratique dans des situations professionnelles concrètes
  • Développer et animer son réseau
  • Gérer les réclamations et les clients insatisfaits
  • Rédiger une réponse à une réclamation
  • Développer l’aisance de l’expression au cours d’échanges et de négociations avec les clients
  • Réviser les points de grammaire pertinents
  • Se sensibiliser aux éventuelles difficultés culturelles
  • Se sensibiliser aux erreurs récurrentes
  • L’initiation de la relation client, les premiers contacts et les présentations 
    • Formules de politesse et expressions à utiliser lors des premières approches
    • Se présenter, présenter sa société, ses services, ses points forts, ses fonctions et ses responsabilités (adapter son discours au client)
    • Etablir les besoins et objectifs du potentiel client  – poser les bonnes questions, reformuler pour vérifier sa compréhension, déterminer les priorités
    • Parler des chiffres et statistiques – révision et consolidation à l’oral.
    •  » Socializing » – les conversations non-professionnelles, expressions idiomatiques et vocabulaire
  • Le “follow-up” du client et les premiers entretiens
    • Le développement de la relation client – conversations téléphoniques et e-mails de « follow-up » – apprentissage et mise en pratique des expressions « clé ».
    • Fixer un rendez-vous par téléphone
    • Rédiger un email suite à une rencontre, résumer les besoins
    • Faire des suggestions et des propositions, conseiller (à l’oral et à l’écrit), expressions idiomatiques et vocabulaire.
    • Entraînement à la rédaction d’une proposition commerciale
  • Négocier avec le client
    • La préparation des négociations : décrire le contexte, identifier les objectifs
    • Clarifier les positions : expressions et vocabulaire
    • Vérifier les objectifs de son interlocuteur
    • Rappel de grammaire – révision des formes conditionnelles
    • Exprimer les hypothèses, présenter ses conditions
    • Créer un « climat de coopération » – réduire la force de ses propos : apprentissage des expressions nuancées et diplomates.
    • Entraînement aux questions indirectes et à l’utilisation des verbes modaux pour nuancer ses propos.
    • Explorer les latitudes de négociation, concéder
    • Influencer et convaincre : les expressions idiomatiques et les tournures
    • Résumer une situation,  reformuler
    • Contrecarrer les objections, conclure un accord
  • Le suivi du client
    • Confirmer ses propositions par écrit – expressions utiles et rédaction
    • Gérer une conversation difficile, se défendre/s’excuser
    • Répondre aux réclamations (à l’oral et à l’écrit)
    • Rédaction d’emails de suivi client
  • Culture et « socializing »
    • Les mots de liaison
    • L’anglais pour les situations sociales (au salon professionnel, au restaurant), vocabulaire et expressions
    • Les différences culturelles – les bonnes expressions à utiliser, les tournures à éviter, les conversations de politesse (« small talk »)
    • Les faux-amis – sensibilisation et identification des pièges les plus courants.
    • Verbes à particule – mise en pratique dans les dialogues

Ce stage vise à développer les capacités des stagiaires à gérer les relations avec leurs clients en anglais.

Le programme est basé sur les différentes étapes du processus de la relation (premiers contacts, propositions, négociations, commandes, suivi du client…..). Les stagiaires apprennent le vocabulaire, les structures et les expressions couramment utilisés dans ce contexte et les mettent en pratique immédiatement au cours de simulations et de jeux de rôles gérés par le formateur.

Il sera nécessaire de traiter certains points de grammaire mais des « rappels » suffiront généralement pour combler les lacunes. Les erreurs seront traitées au cas par cas pendant la formation. Les stagiaires pourront effectuer des exercices supplémentaires de grammaire entre les cours afin de résoudre leurs difficultés individuelles. Ils pourront également tirer profit des nombreuses activités sur CityCampus pour consolider leurs connaissances grammaticales.

Les stagiaires qui ont ce niveau intermédiaire d’anglais peuvent échanger sans trop de difficultés des informations simples et concrètes mais ils n’ont pas encore les moyens linguistiques d’atteindre un vrai niveau de communication avec leurs clients. Ils ont besoin d’apprendre à nuancer leurs propos et à s’exprimer de façon moins directe afin d’établir de bonnes relations. Il leur manque les expressions appropriées ainsi que la confiance nécessaire pour mettre en pratique ces dernières au cours des entretiens et réunions avec les clients. Nous mettrons un accent particulier sur cet aspect.

Les stagiaires ont besoin de dépasser le stade des échanges d’informations simples avec les clients et d’acquérir les moyens linguistiques nécessaires pour atteindre un vrai niveau de communication et instaurer une relation de confiance.

Les formations seront réalisées selon les modalités pédagogiques suivantes en fonction du souhait de chaque client : Présentiel; e-learning; classe virutelle

*Un abonnement de 2 mois à notre dispositif e-learning CityCampus est offert à chaque participant.

Une évaluation est effectuée avant l’inscription :

  • Evaluation orale: chaque stagiaire participe à un entretien individuel avec un Responsable Pédagogique. Cet entretien peut être effectué face à face ou par téléphone.
  • Evaluation écrite: le stagiaire complète un test en ligne sur notre site.

Pendant la formation :

  • Contrôle continu – le formateur contrôle régulièrement l’acquisition du langage par le biais d’exercices de révision. Il peut ainsi adapter son programme afin de tenir compte d’éventuelles difficultés.  Des tests d’acquisition sont prévus tout au long de la formation. Ces tests peuvent prendre différentes formes (jeu de rôle, exercice à trou, activité ludique) en fonction des éléments à tester.

Evaluation finale :

  • Une évaluation écrite et orale aura lieu lors de la dernière session.

 

ANGLAIS DES RELATIONS COMMERCIALES

Code Fafiec :  27178

Durée : 35 heures

Tarif HT Inter : 1050,0 €

Tarif HT Intra : 3150,00 €

DATES INTERENTREPRISESINSCRIPTION