Publics concernés

Tout salarié de la Branche qui a besoin d’améliorer sa capacité à gérer efficacement des appels téléphoniques en anglais.

Pré-requis

Niveau intermédiaire minimum – un léger écart entre les niveaux des participants sera toléré (équivalent TOEIC 405)

Objectifs

  • Apprendre les formules de base
  • Pouvoir noter correctement un nom / numéro etc.
  • Utiliser les bonnes expressions pour orienter les appels et expliquer les absences
  • Apprendre des techniques pour gérer l’appel et rester en confiance
  • Apprendre à bien prononcer les phrases clés
  • Pouvoir organiser un rendez-vous / une réunion
  • Améliorer l’aisance de l’expression
  • Mettre en pratique orale le langage acquis
  • Prise de confiance en soi au téléphone

Programme

10 heures, cours présentiels

  • Accueillir correctement un interlocuteur au téléphone
  • Révision de l’alphabet et des chiffres
  • Epeler son nom, noter l’orthographe d’un nom
  • Bien comprendre et noter les chiffres et les dates
  • Les présentations au téléphone
  • Faire répéter pour vérification
  • Expliquer l’objet de son appel
  • Faire patienter
  • Orienter un interlocuteur vers le bon correspondant
  • Expliquer l’absence d’un correspondant
  • Prendre un message simple
  • Laisser un message simple
  • Donner des renseignements simples sur son entreprise
  • Garder le contrôle de la conversation, insister
  • Organiser des réunions – expressions simples
  • Prendre un rendez-vous
  • Reporter et annuler un rendez-vous
  • Préparation aux cours par téléphone

4 x 30 minutes, cours par téléphone

  • Appel 1 – noter des noms, des chiffres, prendre des messages simples (changement de dates, demandes de rappel…), orienter les interlocuteurs, demander des répétitions
  • Appel 2 – Expliquer les absences, poser les bonnes questions pour orienter un appel, faire patienter, utiliser les formules de politesse adaptées
  • Appel 3 – Fixer un rendez-vous, modifier un rendez-vous, utiliser les expressions idiomatiques adaptées
  • Appel 4 – Séries de simulations d’appels – le stagiaire doit utiliser le langage adapté en fonction de la situation et faire les bons choix

2 heures, cours présentiels

  • Retour sur les cours par téléphone, analyse des erreurs à l’aide des « feedback sheets » reçus par les stagiaires, mise en pratique des phrases corrigées à l’oral
  • Evaluation écrite : Texte à trous – remplir avec les bonnes « formules », dialogue à corriger……
  • Evaluation orale : exercice d’écoute (noter les messages) et jeu de rôle – activité notée par le formateur
  • Vérification et mise à jour du Kit Pratique (Boîte à outils, fiches vocabulaire, fiches de synthèse et aide-mémoires)

Discussion et conseils: comment réussir à mettre en place les acquis au sein de son entreprise

Pédagogie

Ce stage s’effectue en « blended », cours présentiels (12 heures) et cours téléphoniques (2 heures)

Le programme est basé sur un apport d’informations (vocabulaire et expressions) suivi d’une mise en pratique immédiate par le biais de jeux de rôles et de simulations. Citylangues fournit aux participants des « worksheets » leur permettant de développer leur propre document de référence (« boîte à outils »), comprenant toutes les expressions qui leur seront utiles dans leur travail

Cette formation se déroule en 3 étapes.

  1. 10 heures de cours de groupe

Les stagiaires apprennent le vocabulaire, les expressions et les astuces utiles pour assurer des conversations téléphoniques professionnelles en anglais. Ils participent à de nombreux jeux de rôles et exercices d’écoute (accents variés) afin d’assimiler le langage et développer les automatismes à l’oral. Ils sont préparés aux appels qu’ils auront à gérer pendant les séquences de cours par téléphone.

  1. 4 séances de 30 minutes par téléphone

Avant chaque séance les stagiaires reçoivent des documents à préparer pour les exercices à effectuer par téléphone. Chaque séance a un thème spécifique et encourage la mise en pratique directement au téléphone du langage acquis. Les stagiaires prennent ainsi confiance en eux à l’oral et consolide l’acquis par la mise en pratique dans une situation « réelle » au téléphone. Après chaque séance par téléphone le stagiaire reçoit un « feedback » par e-mail. Ce feedback lui indique ses erreurs et propose des corrections. Il fait également des suggestions d’amélioration de l’expression (vocabulaire et expressions), ainsi que des commentaires sur l’utilisation du langage (ton, nuance, manière de gérer l’appel).

  1. 2 heures de cours de groupe

Cette dernière séance de regroupement permet de faire le point sur les séances de cours par téléphone et de traiter tout point soulevé par les stagiaires. Il permet également de faire une révision générale basée sur les difficultés rencontrées pendant les simulations téléphoniques. Les « feedback sheets » des stagiaires nous permettent de choisir le contenu de cette séance en fonction des besoins. Cette séance comprend également une évaluation des connaissances.

*Nous offrirons à chaque participant un abonnement de 2 mois à notre dispositif e-learning CityCampus.

Evaluations

Une évaluation est effectuée avant l’inscription :

  • Evaluation orale : chaque stagiaire participe à un entretien individuel avec un Responsable Pédagogique. Cet entretien peut être effectué en face à face ou par téléphone
  • Evaluation écrite : le stagiaire complète un test en ligne sur notre site.

Pendant la formation :

  • Contrôle continu – le formateur contrôle régulièrement l’acquisition du langage par le biais d’exercices de révision. Il peut ainsi adapter son programme afin de tenir compte d’éventuelles difficultés.
  • Des tests d’acquisition sont prévus tout au long de la formation. Ces tests peuvent prendre différentes formes (jeu de rôle, exercice à trou, activité ludique) en fonction des éléments à tester.

Evaluation finale :

  • Une évaluation écrite et orale aura lieu lors de la dernière session.
TRAITER UN APPEL TELEPHONIQUE EN ANGLAIS

Présentiel et Téléphone

Code Fafiec :  27151

Durée : 14 heures

(12 heures de cours présentiels et 2 heures par téléphone)

Tarif HT Inter : 420,00 €

Tarif HT Intra : 1260,00 €

DATES INTERENTREPRISESINSCRIPTION